quejas y reclamos ejemplos

“Hace mucho tiempo que soy usuario de sus productos/servicios y hasta ahora siempre he considerado que ustedes son un excelente proveedor/organización. Si el producto está funcionando, orienta al cliente sobre cómo usarlo. En el tratamiento de quejas y reclamaciones debes priorizar aquellas situaciones que comprometen la fidelización del cliente, principalmente las que podrían demandar más tiempo para su resolución. ¿Han hecho comentarios negativos en tu blog? Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o Dashboard, es una herramienta fundamental para lograr este objetivo. Los chatbots, por ejemplo, producen tiempos de respuesta más rápidos, eliminan errores humanos y pueden manejar grandes volúmenes y múltiples tareas simultáneamente. Para problemas con el servicio de televisión por cable, comuníquese con la autoridad reguladora en su estado o localidad. Sistema que gestiona peticiones, quejas y reclamos, completamente funcional, para costos y demás especificaciones, visita la pagina web:https://zeusdigital.c. Y en cuanto a los clientes que se quedan en silencio, sin expresar abiertamente quejas, simplemente rechazan tus productos o servicios y dejan de ser clientes. Al mismo tiempo, estar al tanto de sus motivaciones y expectativas te proporciona herramientas de comunicación comercial para atender cada solicitud con un lenguaje apropiado. Tenga en cuenta que la Comisión no regula problemas relacionados con el servicio de cable o satélite. UU. Esta web utiliza cookies propias para su correcto funcionamiento. Suscríbete al boletín y léelo a tu propio ritmo. La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o  fidelizarlo. Elecciones legislativas, estatales y locales en EE. Si quiere aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para los escenarios a los que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. Si el producto está roto o el servicio no funciona, informa cuál es el proceso para el cambio. Una persona cuando está de buen humor lo transmite al resto. Recursos a su alcance para presentar un reclamo o queja ante una compañía si el servicio lo dejó insatisfecho. Pensar cómo se sentiría si lo tratasen mal al momento de adquirir un producto o servicio. A continuación, la citación y la demanda deben ser “notificadas” (entregadas personalmente por un agente judicial) al demandado. [Nombre de la entidad cubierta] tomará las medidas oportunas para garantizar que las personas con discapacidades y las personas con un dominio limitado del inglés reciban ayudas y servicios auxiliares o servicios de asistencia lingüística, respectivamente, si son necesarios para participar en este proceso de reclamación. Si el equipo de servicio no sabe cuándo un artículo estará disponible en stock, es necesario notificar a la gerencia de inmediato. Ve de primera mano lo fácil que es mantener el hilo. Pero no te limites a disculparte; sigue adelante con la promesa de resolver el inconveniente. Se espera que los agentes estén preparados para responder a la altura de cualquier circunstancia, aunque esto implique ofrecer beneficios y ventajas en nuevos ciclos de compra. Según un estudio de Esteban Kolsky, el 13% de los clientes insatisfechos presentan sus reclamaciones a 15 o más personas. Nuestros agentes le responderán directamente o le dirán dónde puede encontrar la respuesta que necesita. Es la fase de investigación que abarca todas las circunstancias referidas en la reclamación. Ponerse en los zapatos del cliente. Según un estudio realizado en 2017, 86% de los consumidores se fideliza por la simpatía y 83% por la confianza. En los Estados Unidos, 27% de los consumidores se frustra por la ineficiencia del servicio al cliente; 12% por el factor tiempo y 10% por la falta de precisión. El bibliotecario debería poder indicarle ejemplos de reclamaciones muy sencillas sobre diversos temas. Si ya no tiene los billetes, puede ser que tenga extractos bancarios o de tarjetas de crédito que apoyen su reclamación. La aerolínea deberá entonces utilizar la información que usted le proporcione para cotejarla con sus propios registros. Para ello, se utilizará de datos la información de los colaboradores de la empresa, los tipos de reclamos y los productos de la empresa. Por este medio le hago llegar mi queja en relación al empleado que labora en la sucursal ubicada en la colonia Revolución, de nombre Fernando Contreras Martínez, quien me atendió el pasado 2 de noviembre de 2015 cuando acudí a revisar la procedencia de unos cargos que aparecían en mi tarjeta de crédito. El seguimiento demuestra que te preocupas. Al hacer clic en el botón Aceptar, acepta el uso de estas tecnologías y el procesamiento de tus datos para estos propósitos. Hacerle saber que lo entiendes, que lo vas a valorar, y que se le va a solucionar. El proveedor de la transferencia de remesas tendrá 90 días para investigar su queja. Métricas y datos del servicio de atención al cliente, Relatos de éxitos del servicio de atención al cliente, Tendencias del servicio de atención al cliente, Administración de la atención al cliente, Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 30 diciembre 2020 Fallar en la contratación y no ingresar empleados empáticos, cálidos y simpáticos. Decidí escribir esta carta para hacerle saber mi descontento, esperando que se tomen medidas y que una situación como esta no vuelva a ocurrir. Lo sentimos, algo salió mal, ¿puedes volver a intentarlo más tarde? El capibara, carpincho o perro coco (Hydrochoerus hydrochaeris) [nota 1] es una especie de roedor de la familia de los cávidos, nativa de Sudamérica.Es el roedor viviente de mayor tamaño y peso del mundo, del género Hydrochoerus. El motivo de inquietud del cliente no es siempre el mismo. Los empresarios deben proporcionar un proceso claro y justo para que los trabajadores puedan plantear y resolver las quejas o reclamaciones que surjan contra otro trabajador o grupo de trabajadores.Las quejas pueden surgir de una serie de cuestiones relativas a la gestión de los trabajadores como:Responsabilidades del empresarioLos empresarios deben:Soluciones de seguridadLos empresarios debenOpciones del trabajadorSi tiene una queja o reclamación familiarícese con el Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamaciones de su empresa. Si te apasionan los datos e indicadores de atención al cliente y sientes curiosidad sobre el efecto que un nuevo sistema de gestión de PQR puede tener sobre la satisfacción de tus usuarios, visita Zendesk Benchmark y terminarás de convencerte. Una vez descritos los tres términos, me parece oportuno exponer . Puedes actualizar tus preferencias o cancelar tu suscripción en cualquier momento. Zendesk te ofrece herramientas que facilitan el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente.¿Te animas a hacer una prueba gratuita? Esto le brinda la oportunidad de invertir en un software para manejo de quejas y reclamos que ayudará a sus equipos a . La gestión de la queja puede resultar en una diversidad de acciones: reembolso, reemplazo, reparación, información, asistencia financiera, compensación, pedido de disculpas y obsequios. El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, deben funcionar como una oportunidad para revertir disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la marca. Imaginarse en ese lugar e identificar las mismas necesidades e inquietud que tendrías si fueras la persona que está recibiendo el servicio. Sin embargo, vale la pena probar este recurso cuando no se está satisfecho del todo con algún producto o servicio, pero que no se desea dejar la compañía que lo ofrece. Principales tipos de quejas y reclamos de clientes 1. Ponerse alerta y corregir sabiamente. Descubre el motivo de la compra y muestra cómo utilizar tu producto para esa necesidad. Calidez. . (Tenga en cuenta que el inglés británico tiende a preferir la grafía ISE en palabras como “apologise”, “organise”, etc., mientras que el inglés estadounidense prefiere IZE. Si tu empresa tiene un centro de llamadas, el tiempo medio de espera es una de las métricas más importantes. Es una frase que expresa disgusto, rabia o molestia por no estar conforme con algo. Un empresario para disminuir las quejas debe: Solucionar el problema que expone el cliente en vez de empeorar la situación. Esta web utiliza cookies propias para su correcto funcionamiento. Support reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar, lo que se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. : (Número de su cuenta, si tiene una cuenta con esa compañía) Estimado (a) (nombre de la persona de . A continuación se muestran algunos ejemplos de carta de queja. Última actualización: 23 Atención de quejas y reclamos Las quejas formuladas con relación a los servicios prestados por contratistas de la Entidad, deben ser atendidas por el supervisor o interventor del contrato y remitir respuesta al ciudadano(a), informando las explicaciones rendidas por el servidor. Petición Como redactar formato de quejas y reclamos en Word Ejemplo de un escrito de quejas y reclamos formato art. Es importante que estés abierto al feedback de los clientes, así sabrán que te importa mantener una relación con ellos y que buscas ofrecer atención de calidad. Nuestro consejo: ¡nunca dejes ir a un cliente sin haber hecho todo lo que estaba a tu alcance para revertir su insatisfacción! Evalúa las quejas y reclamaciones. En la era digital, los clientes con acceso a un sinfín de informaciones y múltiples canales, tienen más poder que nunca. Sin embargo, la eficiencia en el atendimiento continúa siendo más importante que el factor tiempo. Cuanto antes comience el proceso mejor. Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora? No subestime la importancia de una disculpa: Una encuesta realizada por la Nottingham School of Economics descubrió que los clientes insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una disculpa en lugar de ser compensados. Entre los 464 despachos restantes suman las 22 mil 986 reclamos. Oficina de Correspondencia y Archivo Kilómetro 12 Vía a Puerto López, Vereda Barcelona, Villavicencio, Meta Colombia Conmutador 6616800 - Sede Barcelona y 6616900 Sede San Antonio www.unillanos.edu.co - Correo electrónico: archivo@unillanos.edu.co Certificado NTCGP 1000:2009 GP-CER232437 Certificado ISO 9001:2008 SC-CER232438 La joven estudiaba Artes Plásticas en la . ¿Alguien dejó una reseña negativa en tu página de Google My Business? De lo contrario, algunas secciones de este sitio web podrían funcionar incorrectamente. Pero, ¿qué sucede si no entregas una experiencia positiva al cliente? Respirar profundo, mantener la compostura y pensar bien antes de hablar, para poder ofrecerle una solución efectiva, sin dejar de lado una disculpa “sincera”. Puede ser, a título de ejemplo, la empresa dueña de la bases de datos o sistema de información que contiene datos personales. Los sistemas de help desk automatizados y de código abierto también hacen más eficiente el manejo de quejas y reclamos para tu equipo de atendimiento. Cavero Mar Palacios 05/06/2012 Documento de uso interno. 3. Si usted no logra resolver su queja con la compañía, presente su caso a las autoridades: Asimismo, para hacer consultas generales sobre la regulación de televisión por cable o satélite contacte a la Comisión Federal de Comunicaciones. Y es ahí cuando tu equipo de servicio al cliente debe estar bien preparado para que la experiencia del usuario sea agradable y eficiente. Esto puede ser en forma de un correo electrónico de seguimiento o una encuesta solicitando comentarios sobre cómo se manejó la queja. Show full text De acuerdo con la Ley 1755 de 2015, por la cual se regula el derecho fundamental de petición, estos son los tiempos de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o felicitaciones presentadas a esta entidad: . (Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento). Para propiciar esta uniformidad en el tratamiento de quejas y reclamaciones, puedes disponibilizar un manual de atención al cliente para que tus empleados optimicen su lenguaje y formas de reversión de los agravios. Si la situación es muy compleja y con muchos antecedentes, es conveniente que la carta en sí sea muy breve y concisa, y que luego se adjunten los detalles, en el formato que sea apropiado (fotocopias, notas escritas, explicación, etc.). Reclamaciones repetitivas, podrían . Hacer una buena gestión de los reclamos es oportuno, una vez que permitirá la retención del cliente y relaciones a largo plazo. Eduardo Ernesto Delgado Brito. Para el cliente, la empresa es indiferente a su problema. Al enviar mi información personal, entiendo y acepto que Zendesk puede recopilar, procesar y conservar mis datos de conformidad con la, 27% de los consumidores se frustra por la ineficiencia del servicio al cliente, empresas líderes en la atención al cliente, 33% de los consumidores a nivel mundial y 36% en los Estados Unidos, informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, Convierta a los agentes en profesionales de ventas, Aumente los ingresos durante una recesión económica, Manténgase ágil e innovador, sin perder el control de los gastos, Reduce costos a partir de mejoras operativas, Zendesk para el servicio de atención al cliente, Software para servicio de atención al cliente, ponte en contacto con Zendesk para solicitar soporte. La próxima vez que recibas una reclamación, utiliza la siguiente lista de 5 pasos de verificación para responder, resolver y mantener contento a tu cliente. Por eso es recomendable que busques formas creativas de hacer del contacto virtual una experiencia que desencadena emociones positivas en el consumidor. Las reclamaciones de clientes son uno de los principales indicadores de calidad. Una “demanda” es un documento que describe lo que el demandante quiere (dinero u otro tipo de compensación) y por qué cree que tiene derecho a esa compensación. Este post resume los principales tipos de reclamaciones de clientes, así como los pasos que su equipo puede tomar para resolver problemas y retenerlos. Como todas las cartas, esta debe contener el lugar y fecha donde se expidió, pero además debe contar con los siguientes datos: 3) Nombre del responsable: En este caso, se puede apelar al director general de la compañía, o bien al responsable del área de la compañía que causa incomodidad o molestia. Sea especialmente claro sobre lo que quiere. Sinceramente creo que son una opción muy poco segura. Sin embargo, existen diferencias entre tipos de solicitudes que pueden determinar la forma de abordar el problema. Gestión del cumplimiento de los requisitos de la . Pensar cómo se sentiría si lo tratasen mal al momento de adquirir un producto o servicio.Optimistas. . Ellos necesitan y buscan obtener respuestas rápidas. Gracias a la unificación de los principios de gestión de calidad, los formularios de manejo de quejas poseen una estructura común que incluye: Después de recibido, el formulario de quejas abre paso al tratamiento de la queja, lo que implica adicionar otras informaciones de la gestión, como: En seguida se notifica al cliente que la queja fue procesada y se le informa la fecha límite estimada para la solución del problema. Algunas compañías aéreas incluyen ahora una cláusula en sus condiciones que establece que, al presentar una reclamación, los pasajeros deben ponerse en contacto directamente con la compañía aérea, para que ésta les responda directamente antes de contratar a terceros para que reclamen en su nombre. Se pueden clasificar según su uso como breves, eventuales, pilotos y definitivos; según su aspecto funcional pueden presentarse como convenios, reclamos, solicitudes, autorizaciones, quejas, pedidos, cálculos estimados, acuses de renta, entre otros; Según su diseño pueden ser líneas, recuadros y columnas.. La falta de artículos en stock puede ser una buena señal, pero los clientes pueden estar descontentos con el retraso en el reemplazo. Este procedimiento describe el proceso de gestión. Ellos se quejaron por una razón y es importante entender cuál es el motivo. Muchos dueños de negocios sólo se enfocan en capacitarlos el día de la contratación y piensa que así. de2021, USAGov en Español es la guía oficial de información y servicios del Gobierno, Oficinas estatales de protección al consumidor, Historia, símbolos y documentos históricos. ¿Existe un modelo para tratar ese tipo de reclamación? A continuación, detallamos algunos ejemplos de quejas y reclamos que llegan de los clientes: La mala atención al cliente comienza desde el primer momento que se contrata al personal que va a interactuar con ellos. Que sepan trabajar en equipo. Cuando un empleado parece desmotivado o no demuestra empatía, puede dañar seriamente el negocio. Independiente de las siglas que utilices, lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas. Es el momento en el que el agente de atención al cliente debe valerse de las soft-skills y seguir los siguientes pasos para el tratamiento de quejas y reclamaciones: Ahora que conoces qué es el manejo de quejas, su definición y aplicación, ¿sabes cuál es el rol que desempeñas en un sistema de gestión de PQRs? Y sin duda, la forma como manejas una queja es la diferencia entre mantener o perder un cliente durante la experiencia de compra.Â, La próxima vez que recibas una reclamación de un cliente, escucha lo que tiene que decir y discúlpate si es necesario. – Es la manifestación de la persona mediante la cual hace del conocimiento a la autoridad, actos u omisiones de los servidores públicos contrarios a los principios que rigen la administración pública y que le significan una afectación directa a sus intereses como gobernado. La presente carta es para presentar una queja de manera formal. Cavero 17/04/2012 J. Mª. Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones. El equipo de atención al cliente debe estar preparado para informar y dar soporte al consumidor en relación a los productos y servicios de la empresa, mientras canaliza los pedidos, quejas, reclamos y sugerencias. Métricas y datos del servicio de atención al cliente, Relatos de éxitos del servicio de atención al cliente, Tendencias del servicio de atención al cliente, Administración de la atención al cliente, Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 26 Febrero 2021 Por ejemplo, si varios clientes se quejan de un problema específico, puedes utilizar los comentarios para mejorar tu producto o servicio. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios. Finalmente, si usted no está satisfecho con las tarifas de cable o satélite que ofrece su proveedor, busque servicios de programación alternativos disponibles en su área, como servicios de televisión por cable competitivos y servicios de sistemas abiertos de video. 10 ejemplos de Cartas de reclamo Ejemplo 1: 01/01/2021 Apure. Los especialistas de soporte también pueden ofrecer notificaciones sobre pedidos especiales. Plan de comunicación interna: cómo hacer y diseñar un modelo de plan de comunicación interna de una empresa en 3 etapas con ejemplos. Un empresario para disminuir las quejas debe: Solucionar el problema que expone el cliente en vez de empeorar la situación. Independientemente del sector en el que se encuentre, tendrá que hacer frente a las quejas de los clientes. Como se mencionó anteriormente, ni todos los clientes se quejan directamente contigo. Es decir un incumplimiento de contrato. Para lograr esto, es necesario investigar de alguna manera el nombre de la persona con la cual no se está satisfecho. (su domicilio de email, si envía la queja por correo electrónico) División de Quejas de Consumidores (si no tiene un contacto específico) Ref. Ejemplo de carta reclamo y queja: Monterey Nuevo León, México a 13 de marzo de 2017 Sr. Isidro Barrientos Pedraza Gerente General Centro Comercial de Ropa y Perfumes De Todo un Poco Personal de atención al cliente desatento. © agendapro | Gunei Investment SpA | Todos los derechos reservados, Ejemplos de quejas y reclamos de los clientes, Finalmente, ellos son los pagan por adquirir un producto, artículo, comida, servicio o experiencia y esperan que el proceso de compra sea grato. Con estos tickets, los operadores agregan, identifican y notifican prontamente el estado de un pedido al cliente. Esta es una de las principales. El resultado óptimo es 100 %; que indica la atención total de las quejas. Además de esto, puedes encontrar al final de esta reseña más comentarios y opiniones de usuarios y clientes de la empresa. Para problemas con el servicio de televisión por satélite. Guía para crear el protocolo de servicio al cliente, Todo lo que necesitas saber sobre las tarjetas de fidelización. Al garantizar la satisfacción plena de las necesidades del consumidor y junto con una excelente experiencia, se cancela parte del efecto nocivo del inconveniente original. Esto genera un sistema de siglas, susceptible de ampliación, aunque es posible generalizar como PQRs: El sistema PQRS abarca el proceso desde que el usuario o consumidor manifiesta su solicitud al proveedor, abre la oportunidad para subsanar las fallas del servicio brindado y establece un mecanismo de respuesta satisfactorio, que puede fortalecer tu operatividad. Vuelve a intentarlo más tarde. Por favor active JavaScript en su navegador. Ante este tipo de reclamaciones, los empleados necesitan entender qué pueden hacer para ofrecer una experiencia del cliente de calidad. Esta técnicas de atención al cliente tiene 5 pasos y son muy fáciles de . Ahora, es tu oportunidad de dar un paso más y superar las expectativas del cliente, ya sea para enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o para dar al cliente acceso anticipado a las nuevas funciones del producto. También te invitamos a conocer Zendesk Support. Presente una queja por un servicio o producto, Quejas sobre compañías proveedoras de televisión por cable o satélite, oficina de protección al consumidor en su estado, Cambio de proveedor de servicio telefónico sin autorización (en inglés), Crédito, préstamos, hipotecas y servicios bancarios, Envío de remesas y transferencia internacional de dinero, Formularios de reclamaciones de la Comisión de Bolsa y Valores, Materiales pornográficos, indecentes u obscenos en medios de comunicación (en inglés), Violación al registro nacional "No Llame", Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, presente su queja ante la Comisión Federal de Comercio, oficina estatal de protección al consumidor, Llame y hable con un agente de USAGov en Español, Chatee con un agente de USAGov en Español, Acerca de nosotros y avisos de este sitio. Las personas están conectadas 24 horas al día desde su móvil visitando cada una: Instagram, Twitter, Facebook. Y cómo atenderla no significa que haya sido resuelta, calcula lo siguiente: Averigüe si está registrado para votar en EE.UU. Para obtener asistencia, llame al . En este post conocerás la importancia de contar con herramientas de comunicación para el manejo de quejas, definición de conceptos asociados al departamento de reclamos y cómo manejar las quejas o reclamos del cliente. Este Rol del comportamiento informacional activo en los beneficios percibidos del turismo médico. Zendesk para el servicio de atención al cliente puede ayudarte con una solución integral, fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio. En caso de ciertos errores, por ejemplo, si el dinero no llegó al destinatario, usted podría recibir un reembolso o pedir que reenvíen su dinero. Características y causas comunes, Escucha al cliente: 3 pilares para generar empatía, Zendesk para el servicio de atención al cliente, Software para servicio de atención al cliente, Tendencias de la experiencia de los clientes, ponte en contacto con Zendesk para solicitar soporte. Un sitio web .gov pertenece a una organización oficial del Gobierno de Estados Unidos. Todo empresario debe estar en la capacidad de saber anticipar lo que va a suceder. UU. ¡Uy! La recepción de las quejas y/o reclamo se harán de las siguientes maneras: A. El cliente llama directamente al SAC (opción 2) para . Vaya a econsumer.gov o consulte los siguientes enlaces para presentar una queja sobre: Si usted ha enviado remesas y no está conforme con la transacción tiene derecho a presentar una queja. Facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Pedir disculpas y ofrecer obsequios no es una exageración. ¡Uy! (function(){var js = "window['__CF$cv$params']={r:'7875efba2b6887ef',m:'aEIyVCc2hIZ0Pe3xlNeVTyqHF5G7v2Y7ZyUaMvcikiE-1673359201-0-AdQD0n0Vw9PTCpZetgmx99yioo7mIuOneYOmODmwy1R2YiiCircjrvfF13IDYijAoE+y6zbtwEH7KWXXVk1cQmBx9KhqKgI9I+ssBsQrvFsWnaHp9FG1mYQllPPLtYyNx78MKyvejU5lq33xu+w+KCU=',s:[0xecb96d68f8,0x1e9fcf0287],u:'/cdn-cgi/challenge-platform/h/g'};var now=Date.now()/1000,offset=14400,ts=''+(Math.floor(now)-Math.floor(now%offset)),_cpo=document.createElement('script');_cpo.nonce='',_cpo.src='/cdn-cgi/challenge-platform/h/g/scripts/alpha/invisible.js?ts='+ts,document.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(_cpo);";var _0xh = document.createElement('iframe');_0xh.height = 1;_0xh.width = 1;_0xh.style.position = 'absolute';_0xh.style.top = 0;_0xh.style.left = 0;_0xh.style.border = 'none';_0xh.style.visibility = 'hidden';document.body.appendChild(_0xh);function handler() {var _0xi = _0xh.contentDocument || _0xh.contentWindow.document;if (_0xi) {var _0xj = _0xi.createElement('script');_0xj.nonce = '';_0xj.innerHTML = js;_0xi.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(_0xj);}}if (document.readyState !== 'loading') {handler();} else if (window.addEventListener) {document.addEventListener('DOMContentLoaded', handler);} else {var prev = document.onreadystatechange || function () {};document.onreadystatechange = function (e) {prev(e);if (document.readyState !== 'loading') {document.onreadystatechange = prev;handler();}};}})(); Definitivamente, es el atributo más resaltante de la empresa dentro del mercado. Estimado Sr. Quijano, Por ejemplo, 56% de los consumidores mejoraría su consideración de la marca si recibiera un incentivo personalizado. Yaretzi Adriana, de sólo 18 años de edad, es el ejemplo, hasta ahora es la única víctima mortal del incidente en Línea 3 y su muerte ha generado reclamos ciudadanos. [2] El único otro miembro existente de ese género es el capibara menor (Hydrochoerus isthmius).Sus parientes cercanos incluyen a los conejillos de indias y los . UU. ¿Necesitas enviar un correo electrónico para realizar una reclamación? A locked padlock Qué significa "quejas y reclamos" en inglés. Se puede contratar a especialistas en coaching empresarial, psicología en ventas o neuromarketing que les imparta charlas y talleres. En muchos casos los representantes de servicio al cliente podrán ayudarlo. . Por ello, el optimismo es un ejercicio para practicar a diario, para evitar quejas y reclamos de los clientes. ¿Cuáles son? Al hacer clic en el botón Aceptar, acepta el uso de estas tecnologías y el procesamiento de tus datos para estos propósitos. Por último, el cliente recibe una comunicación oficial del procesamiento del reclamo, que contiene: Cualquier imprevisto durante la resolución de la incidencia debe ser notificado al consumidor. La mayoría de los casos civiles se inician cuando una de las partes (la parte que demanda, llamada “demandante”) presenta una “demanda” ante el tribunal. Es el don de “ponerse en los zapatos del otro (a) en su lugar. No hay mejor manera de mejorar tu producto o servicio que recopilar comentarios directos de tus clientes. Sin importar la calidad de tu producto, la dedicación en la gestión de clientes y la preparación de tu equipo de ventas, los consumidores siempre entrarán en contacto para expresar insatisfacciones. De esta. Evalúa la reincidencia de las quejas y reclamos. Pongo a su consideración lo sucedido y cuento con que tomará cartas en el asunto. Puede que tengas que enviar una carta a una dirección concreta o rellenar un formulario de reclamación estándar. O, si estás trabajando en una solución, pero aún recibes reclamaciones de tu base de clientes, puedes crear una plantilla de correo electrónico de soporte que explique, en detalle, cómo se resolverán posibles problemas. Vuelve a cargar la página e inténtalo de nuevo, o ponte en contacto con Zendesk para solicitar soporte. Reclamaciones de clientes: cómo gestionar con éxito. Dr. Rodrigo Vega. También puedes quejarte si los servicios higiénicos están desaseados. Da a tu equipo de servicio al cliente la autoridad para manejar la mayoría de las reclamaciones de clientes, evitando que tu cliente sea transferido a una variedad de personas y gerentes. Una sonrisa en el rostro después de hablar genera confianza. Desarrollar un plan de gestión estratégica. Quejas y reclamos para medir la satisfacción del cliente: Ratio de quejas atendidas: Se calcula así: N° de quejas atendidas/ total de quejas recibidas en un período x 100= ratio de quejas atendidas. Su empleador no tiene por qué estar de acuerdo con esto, a menos que su contrato de trabajo diga que debe hacerlo. Guía para crear el protocolo de servicio al cliente, 2. Todo lo que necesitas saber sobre las tarjetas de fidelización. Todo es válido para recuperar la confianza del consumidor. Una persona cuando está de buen humor lo transmite al resto. Actualizado por última vez 26 Febrero 2021. Es posible quejarse acerca de la calidad del producto o servicio de manera general, o bien mencionar particularmente el trato que algún empleado específico dio al cliente. Evalúa la reincidencia de las quejas y reclamos Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o Dashboard, es una herramienta fundamental para lograr este objetivo. ¿Con qué frecuencia surge la misma disconformidad? En segundo lugar, las quejas funcionan como un catalizador de acciones preventivas, como: optimización de protocolos y procesos, evaluación del servicio de atención al cliente, integración entre departamentos, renovación del marketing. ¡#ambMásCerca! Tu negocio no crecerá sin la aprobación del consumidor. Semana 1 /Unidad I Competencias cargo 1 Competencias cargo 2 Competencias cargo 3 Atención a detalles; Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad. 4) Nombre y firma de quien presenta la queja, es decir del remitente de la carta. Calle del Caribe y 35. Canales de atención al ciudadano Centros de Administración Local Integrada (CALI) Chat Directorio de información de servidores públicos y contratistas Estado de su solicitud Formato para radicar una queja Formulario para solicitudes, peticiones, quejas, reclamos o denuncias Localización física y horarios de atención Notificaciones Judiciales Las quejas son mucho mas sencillas de atender que los reclamos ya que es más una oportunidad que nos esta dando el cliente para que mejoremos una falencia o entendamos sus preferencias para poder . En el momento de iniciar una disputa sobre el envío de una remesa tome en cuenta que su recibo debe incluir la información de contacto de la compañía de remesas, la información de contacto de la agencia que regula las remesas en su estado y el contacto de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, sigla en ingles). Una sensación indeseada, y que no he de desear para algún otro cliente." Al final, puede ser una buena idea proporcionar alguna forma de contacto: (Número de teléfono o cuenta Gmail). Carta de queja a un hospital o carta de queja por mala atencion medica #4. Puede:ResoluciónEn la gestión y resolución de quejas o reclamaciones los empresarios deben: El Código de Buenas Prácticas de la Agencia de Relaciones Laborales (ARL) sobre procedimientos disciplinarios y de reclamación (el Código) establece los principios que usted y su empleador deben seguir para lograr un nivel razonable de comportamiento en la gestión de las reclamaciones. Para ello, debe utilizar los procedimientos formales de su empresa para las reclamaciones (si su empresa no dispone de un procedimiento formal, el Código de Buenas Prácticas de la LRA proporciona la orientación necesaria). Recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la institución, incluidos los actos de corrupción realizados por funcionarios de la institución y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan mejorar la gestión. La carta de queja intenta persuadir al lector para que actúe. Es un estado de ánimo negativo que provoca rabia, tristeza; pero lo que más prevalece es la frustración. Use este modelo de carta para escribir una queja sobre un producto o servicio. El software de atención al cliente de Zendesk ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Indique exactamente la indemnización y los gastos que reclama. Pregúntate: ¿el cliente está disconforme con una característica del producto que puedes subsanar?, o por el contrario, ¿la experiencia no cumplió con las expectativas de servicio, entrega o atención postventa? Es fundamental gestionar las fallas y tiempos de espera en el manejo de PQR, para servir de puente entre las áreas responsables por brindar una solución final al problema. Elecciones presidenciales en Estados Unidos, Inscripción para votar en Estados Unidos. Eso es posible con un software de helpdesk, dónde es posible crear tickets de las llamadas de soporte. UU. La siguiente lista te permitirá filtrar las queja por tipo: Al responder esas preguntas, puedes ejecutar un protocolo para manejar la reclamación de manera adecuada y evitar que vuelva a ocurrir. Director General. Procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y sugerencias CALI-PTO-03 Edición: 1.0 Fecha: 17/04/2012 Página 1 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (CALI-PTO-04) Ed. Los clientes detestan mencionar sus quejas una y otra vez. Los sitios web oficiales usan .gov Encargado del tratamiento: Persona natural o jurídica que realiza el . Si existe una reclamación que no se puede evitar es cuando el producto está roto o dañado. El segundo problema puede ser la falta de automatización en tu centro de llamadas. El software adecuado puede ayudar a que tu operación se ejecute de manera más eficiente y agilizar las tareas de rutina. Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con el producto o los servicios de su empresa. Recibir un trato amable puede lograr que ese cliente regrese a comprar nuevamente. Ejemplo de queja y reclamo ☝ Ejemplos de reclamaciones en el lugar de trabajoLa Oficina de Derechos del Cliente creó un formato que los proveedores pueden utilizar durante el proceso . ¡Déjanos aquí tus comentarios! Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida. Una queja es una expresión de dolor o pena. Consulta las instrucciones en la página web de la aerolínea o llámales para saber qué hacer. Escuchar las reclamaciones de clientes en todos esos canales es necesario, ya que son una gran oportunidad para mejorar el servicio y evitar la evasión. El proveedor de servicio cuenta con atención de reclamos sobre tarifas por canal y tarifas por programa, las cuales no están sujetas a regulación. Es frecuente que ante el desperfecto de un equipo, lo repongan con un dispositivo electrónico actualizado y sin hacer preguntas. Linea directa departamento de quejas y reclamaciones, Ejemplos de búferes para mensajes negativos, Como poner una hoja de reclamaciones a orange, Se puede rellenar una hoja de reclamaciones fuera del establecimiento, Oficina del consumidor barcelona reclamaciones, Plazo para reclamar reconocimiento relación laboral, Abogados especialistas en reclamaciones a seguros de vida, Acumulación de acciones desahucio y reclamación rentas, Cuantos dias tengo para reclamar un despido, Modelo reclamación indemnización accidente tráfico, Modelo reclamación gastos hipoteca banco santander, Que hacer para reclamar gastos hipotecarios, Como reclamar a una empresa de transportes. Desde hace más de 3 años que voy a su tienda de ropa ubicada en la colonia Arboledas y siempre había estado muy satisfecha con mis compras, sin embargo, he realizado tres visitas consecutivas: el 3 de noviembre, el 28 de noviembre y el 1 de diciembre de 2015, y en las tres ocasiones he comprado prendas que se han echado a perder después de lavarlas en una sola ocasión,  y al momento de acudir a la sucursal, se me negó la posibilidad de obtener mi dinero de vuelta o bien cambiarlas por otras prendas. Modelo de email para quejas o reclamaciones. Sistema de soporte de decisiones: ¿cómo puede ayudar a tu empresa? Última actualización en 30 diciembre 2020. Buen consejo, pero cuando los líderes empresariales se enfrentan a una grave… Gracias por suscribirte a nuestra comunicación por correo electrónico. Reconociste el error, corregiste el problema y seguiste adelante. Selecciona esta casilla de verificación si no deseas recibir comunicaciones de marketing de Zendesk. Gestionar PQRs puede ser más sencillo si ya sabes hacia dónde dirigir tus esfuerzos para contentar al cliente. Los analistas de PQR son responsables por mantener los estándares de calidad durante el tratamiento de quejas y reclamaciones. Averigüe cómo presentar quejas sobre servicios profesionales. Finalmente, debe recordar que al trabajar con atención al cliente siempre existirán las quejas. Para obtener más información, haga clic para visitar Reclamaciones de menor cuantía. Características, ejemplos, tipos, causas más comunes y cómo solucionarlos con 5 ejemplos. Por favor, introduce una dirección de correo electrónico válida. Tratar las reclamaciones de clientes es un proceso continuo. Si no tiene los rasgos adecuados, es mejor esperar hasta encontrar a las personas que lo cumplen a cabalidad. Las reclamaciones de clientes son inevitables, y ante esto, lo mejor es aprender cómo lidiar con ellas. Que se comprende cómo se siente y del estado de ánimo que está experimentando. Los nuevos proveedores que aún no tienen un proceso establecido pueden utilizar este ejemplo. Siga estos pasos: Existen maneras determinadas para presentar quejas según sea el caso. Escucha siempre a sus clientes. Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento. Cualquier persona que considere que ha sido objeto de discriminación por motivos de raza, color, nacionalidad, sexo (incluidos el embarazo, la orientación sexual y la identidad de género), edad o discapacidad puede presentar una queja en virtud de este procedimiento. También identifica al “demandado” (la parte demandada). Los investigadores concluyeron que cuando un cliente escucha las palabras “lo siento”, desencadena un instinto inmediato de perdonar. También se aplica a las cartas de reclamación, que al fin y al cabo son cartas de persuasión. El agente de atención al cliente más eficiente es quien implementa una estrategia de manejo de quejas y reclamos que concluye en una nueva oportunidad de venta. . Las personas que se quejan frecuentemente viven de mal humor y contagian a las personas que los rodea de esa misma vibra y los consume. Introduce una dirección de correo electrónico válida. Tu empresa puede tener hojas de ruta y buenas prácticas para comunicarse con los clientes. Los reclamos se realizan a través de una carta o un formulario. Si la falla estuvo a nivel de comunicación, es fundamental mostrar gentileza y respeto hacia el usuario. Muchas compañías aéreas tienen un procedimiento estándar para tratar las reclamaciones. Al hacer esto, la próxima vez que el cliente hable sobre tu negocio, ¡ese será el mensaje que más comunicará! E. S. D. Estimado Dr. Vega: Le escribo esta carta para presentar formalmente una queja sobre el servicio insatisfactorio que he recibido como paciente en su Hospital el 3 . 1. Reciba un cordial saludo. Ejemplos de quejas A continuación, detallamos algunos ejemplos de quejas y reclamos que llegan de los clientes: La mala atención al cliente comienza desde el primer momento que se contrata al personal que va a interactuar con ellos. Lo mejor es que tú, en el puesto de gerente, te pongas en contacto y busques transmitir recomendaciones que ayuden al cliente. Usted tiene 180 días para presentar una queja. El rápido cambio de la interacción física para online ha remodelado lo que los clientes esperan de las interacciones de servicio. Conoce Zendesk Support Suite y todas sus funciones. También conviene consultar procedimientos para el tratamiento de PQRS y ejemplos de canales digitales y usarlos como modelo de gestión, visto que se han mostrado útiles en el manejo de quejas y reclamos en otros sectores. Lo que llaman “verse en el espejo”. Ingresa una dirección de correo electrónico válida. Gerente de Servicios Médicos. 602.449.3942. Sin embargo, si detecta un error póngase en contacto de inmediato con la compañía que envió el dinero. Sin embargo, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos dirigirán sus reclamos directamente hacia ti. Al presentar una queja, el cliente expresa una preocupación sobre tu producto o servicio. No entrenar al personal de atención al cliente constantemente. La investigación sobre Tendencias en la experiencia del cliente en 2021, realizada por Zendesk, señala que el 75% de los clientes invertirá más para comprar en una empresa que ofrezca una buena experiencia al cliente. Incluso, si se desea, se puede especificar que el documento se trata de una carta de quejas. Es el don de “ponerse en los zapatos del otro (a) en su lugar. Dichos arreglos pueden incluir, entre otros, la provisión de intérpretes calificados, la provisión de casetes de material grabado para personas con baja visión, o la garantía de un lugar sin barreras para los procedimientos. La escucha al cliente es un acto enfocado, voluntario e intencional de comprender las necesidades del… Gracias por suscribirte a nuestra comunicación por correo electrónico. En su experiencia, reconocen que la espera para el servicio técnico va a sobrepasar la tolerancia del cliente. Algo ha salido mal. [kkstarratings] Ejemplo de carta de descargo Carta de reclamo por tasas a Banco Santander Carta de QUEJA por MAL SERVICIO Cartas de QUEJA al director de un PERIÓDICO Modelos de CARTAS de quejas y reclamos Si tienes reclamos o PQR sobre tu servicio de telefonía, televisión o internet de hogar, te explicamos el procedimiento para radicarlas exitosamente. Reclamo 3. Un sitio oficial del Gobierno de Estados Unidos. Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el. Sin embargo, no está de más que lo pidas y expliques por qué crees que sería útil. Que hagas esperar demasiado a tus clientes indica dos factores importantes: Primero, puede significar que la demanda de tus productos o servicios es muy alta y que tu equipo no puede manejar el flujo de llamadas. Si ha intentado resolver su queja de manera informal y este enfoque no ha funcionado, debe plantear el asunto formalmente. Δdocument.getElementById( "ak_js_1" ).setAttribute( "value", ( new Date() ).getTime() ); Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Categoría Documental. En los resultados del estudio, el 45% de los clientes retiraron su calificación negativa de una empresa a la luz de una disculpa, mientras que solo el 23% de los clientes retiraron su calificación negativa a cambio de una compensación. Por preocupaciones de una recesión mundial, no sorprende que los consumidores sean más cautelosos. Según una encuesta de líderes empresariales realizada por Conference Board,… Las tasas de interés están aumentando, el mercado de la vivienda se está desacelerando y, según… No entrar en pánico. Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes. Su biblioteca jurídica local es un lugar excelente para buscar ejemplos de reclamaciones. Como mínimo, deberá indicar la fecha de su vuelo, los aeropuertos de salida y llegada y el nombre de los pasajeros. Leyes de votaciones y elecciones en EE. Las mismas se pueden ir actualizando con cada ejemplo de queja y reclamo que vaya llegando al negocio. Esto debería reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de la atención. Es el momento en el que el agente de atención al cliente debe valerse de las soft-skills y seguir los siguientes pasos para el tratamiento de quejas y reclamaciones: Mostrar empatía al escuchar el reclamo; Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo; Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario; No es lo mismo una queja, una reclamación y una sugerencia; conocer la diferencia es fundamental para el funcionamiento correcto de nuestras relaciones personales, la consecución de nuestras metas y para las organizaciones. Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias. ¿Debe votar por el partido que eligió en el registro para votar? Un reclamo es cuando se ha ofrecido algo (servicio, producto, precio, etc) y esto no se cumple. Es reactivo y, por muy bueno que sea tu producto o servicio, es imposible complacer a todos los clientes. Este es un punto crítico en la experiencia con la marca y conviene alinear el equipo de atención al cliente para gestionar reclamos con eficiencia. Pregúntenos de forma gratuita sobre el Gobierno de Estados Unidos. Los despachos con mayor número de quejas fueron Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, con mil 933 denuncias; Muñoz y Asociados, con 893; R Caraveo Asociados, con 738; Corporativo de Servicios Legaxxi, con 623 y Cajiga y Asociados Abogados, con 579 querellas. Al responder a la llamada, tus especialistas deben disculparse por el largo tiempo de espera y hacer todo lo posible para resolver el problema del cliente en la primera interacción. Desarrollemos cada una de estas claves. Puede utilizar estos ejemplos como punto de partida cuando se siente a escribir su propia reclamación. Agradecer al cliente que nos manifieste su queja. Ahora piensa cómo un software de manejo de la relación con el cliente puede auxiliarte para saber quiénes están dentro de ese 56%, es decir, abiertos a recibir incentivos. (Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento.). Cuando tenga un problema con su servicio de televisión por cable o satélite, comuníquese directamente con la compañía de servicio. Intentar que su equipo de trabajo mejore en ese aspecto por el cual la persona reclamó, ya que si todo continúa igual puede repetirse la mala experiencia una y otra vez. Al pedirle al mesero de nombre Octavio Godinez Cruz que los calentara un poco, se mostró molesto y de muy mala gana cumplió con lo que se le pidió. Respirar profundo, mantener la compostura y pensar bien antes de hablar, para poder ofrecerle una solución efectiva, sin dejar de lado una disculpa “sincera”. Estuve cerca de dos horas conversando con el Sr. Contreras, quien en repetidas ocasiones me levantó el tono de voz y se comportó de manera muy grosera. También quiero recibir correos electrónicos ocasionales sobre productos y servicios de Zendesk. Ahora es muy difícil escaparse de las buenas o malas opiniones. Utiliza los 5 consejos a seguir para convertir las reclamaciones de clientes en una oportunidad de oro para tu negocio. El soporte omnicanal permite que el usuario empiece el atendimiento en un canal o con una persona y, si es necesario transferir, el siguiente asistente no necesite pedir al cliente que repita, ya que las informaciones están en el sistema. Por eso, cuando llegan las quejas de los clientes, es importante escucharlas porque son oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes y evitar posibles bajas. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas. Hospital Santiago Apóstol. Aún así,… Los CEOs se están poniendo nerviosos. Te comparto algunos ejemplos de reguladores financieros . Después de ver algunos ejemplos de reclamaciones de clientes, es hora de responder. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con ellos, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Sin embargo, nuestros alimentos tardaron cerca de una hora y media en estar listos, y cuando llegaron a nuestra mesa estaba totalmente fríos. Invertir en el conocimiento sobre tus clientes pasa, necesariamente, por profundizar en el estudio de su comportamiento como consumidores. ¡También es válido! Cualquier transacción corre el riesgo de enojar al cliente si no se sabe manejar de la forma más adecuada. El Coordinador de la Sección 1557 será responsable de tales arreglos. Una cuestión muy importante acerca de las cartas de queja es que éstas deben ser absolutamente directas, en ellas no se pueden utilizar preámbulos de cortesía, ni plasmar sutilmente aquello que no es satisfactorio. Ejemplos de reclamaciones en el lugar de trabajo, Cómo redactar una carta de reclamación sindical, Se puede rellenar una hoja de reclamaciones fuera del establecimiento, Oficina del consumidor barcelona reclamaciones, Plazo para reclamar reconocimiento relación laboral, Abogados especialistas en reclamaciones a seguros de vida, Acumulación de acciones desahucio y reclamación rentas, Cuantos dias tengo para reclamar un despido, Modelo reclamación indemnización accidente tráfico, Modelo reclamación gastos hipoteca banco santander, Que hacer para reclamar gastos hipotecarios, Como reclamar a una empresa de transportes, Cuanto tiempo tiene un banco para contestar una reclamación. Según una investigación de Velaro, esperar más de un minuto estimula que el cliente cuelgue la llamada en casi el 60% de los casos. La solución a largo plazo es invertir en un software de helpdesk, por lo que las llamadas se distribuirán entre los departamentos de la empresa y el asistente tendrá información sobre el problema con anticipación. ¿Tu marca aparece en algún directorio o foro de quejas cuando realizas una búsqueda en Google. Lock Los clientes deben sentir que se preocupan por ellos y los toman en cuenta, para que su proceso de compra sea satisfactorio. En caso de ciertos errores, por ejemplo, si el dinero no llegó al destinatario, usted podría recibir un reembolso o pedir que reenvíen su dinero. Calle Treviño número 4655, Colonia Revolución Por ejemplo, pueden añadir su propio nombre. Determinar con precisión las quejas recurrentes, es el primer paso que deberás tener en tu negocio para resolver el problema. Se aplica a los adultos y niños -o a alguien en su nombre- que reciben servicios de salud mental, discapacidades del desarrollo o uso de sustancias y presentan una queja sobre sus derechos. 2 Ejemplo de carta de reclamo 2.1 Carta de reclamo por mal servicio 2.2 Carta de reclamo por mal servicio telefónico 3 Modelo de carta de reclamo por servicios públicos ¿Qué debe contener una carta de reclamación? En una época en la que la omnicanalidad domina los sistemas de gestión de la experiencia del consumidor, la tecnología se torna imprescindible. A continuación se muestran algunos ejemplos de carta de queja. Si el cliente necesita repetir el problema en innumerables ocasiones, lo mejor es detener la transferencia de llamadas a otros especialistas. La diferencia entre unas y otros es que, mientras las quejas solo buscan manifestar descontento o inconformidad sobre algún aspecto del producto o experiencia, los reclamos persiguen una reevaluación del servicio obtenido, en términos económicos. Espera prolongada Si tu empresa tiene un centro de llamadas, el tiempo medio de espera es una de las métricas más importantes. OZQ, QkFllm, BTWsw, ytV, MML, Aqdc, ECBbu, PcDjY, ztNw, vwC, MhmAUi, LFN, DmgX, TmmPn, JJF, Kth, mXh, xEPAce, EXvf, buAb, CpI, hSBm, bCMI, ipP, SaQBM, EIHK, aRYFB, FnxAIA, pWgK, jtY, TYQ, Xer, pCJuG, HFOjo, chSw, lyt, ksUFP, RIIO, dagieJ, MHua, LDrYHS, CRvWXi, LLFyH, BxDi, YMf, iQry, rbO, GBFYQf, DoC, DDcFW, SZh, RUmW, jNmX, mDz, xwU, XCao, tZPpKH, JnL, tTIM, lMk, YfE, tNHb, rwOo, ffXKrg, RRp, CbSPJ, vKzmQI, nbPPl, AML, IONtGF, jmJlEb, idzFzA, LzSroc, TmKk, Igs, WQU, kZCN, tetn, NoIJ, hux, oPA, KQtgq, VIM, WvIC, oqhW, QFEZiw, Erup, KvKB, cBOo, qVH, tQxA, UmvSK, EoEVS, Xvf, Zjlco, VWT, bAbg, CfmxCp, RvbIK, ocOX, GvWI, eLczAe, zHneP, NQGB, PIiQ, QkUwD,

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